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UBER comme paradigme serviciel urbain à l'heure de la proximité augmentée


Les services de VTC (Véhicule de tourisme avec chauffeur) tels que UBER et  LeCab,..., ne se limiteront pas au transport des personnes. Du moins, ont-ils le potentiel et l'ambition d'étendre leur vision à d'autres services. Ou à défaut, d'inspirer de futures start'up . Car ces jeunes acteurs urbains dessinent un nouveau paradigme serviciel. Un paradigme qui peut potentiellement bousculer, compléter,  "hacker" nombre de services de la vie courante, IRL, dans la vraie vie.  Une vraie vie devenue phygitale (physique +digitale).
Ainsi, Uber vient d'annoncer le lancement à New-York d'une extension servicielle  de sa plateforme: un service de coursier à vélo, UberRush, pour l'instant en test sur l'ilôt urbain de Manhattan. L'utilisateur accède à ce nouveau service via son application Uber et peut y tracer le coursier privé.


J'ai identifié 9 facilitateurs pour faire éclore des services de type UBER:

La digitalisation de la mise en relation (I)  tout passe par la plateforme omni-relationnelle et "APIsable" à l'échelle hyperlocale : commande, gestion de l'attente, géolocalisation, suivi en temps réel du trajet, services embarqués, historique des clients, intelligence prédictive des data (big data), réactivité dans l'après vente,...et ce quelque soit le canal de mise en relation : app mobile, site web, chat, téléphone et sur toutes plateformes partenaires ( Lecab dans son partenariat avec la SNCF par exemple, et Uber qui vient d'ouvrir plus largement son API ).

Une valeur d'usage qui se confond avec une véritable expérience client (II).  Ce service vise à faire mieux que l'existant par sa proposition de valeur, en  apportant de l'human' touch personnalisée dans un esprit de service réincarné.

L'adaptabilité à la densité des lieux (III)  et la réduction du temps à l'échelle de l'instant, de l'urgence, de l'immédiat (IV) . Le "Hep, Taxi !" dans sa forme digitalisée efface le temps et l'espace . Le service va se manifester par une présence responsive de l'offre, dans un contexte de proximité augmentée et distribuée: chaque VTC ou cycliste maille la ville. Ils sont autant de relais serviciels qui essaiment  le quartier et vont donc permettre agilité et réactivité in situ. Et surtout, la dynamique du réseau couplée à l'analyse prédictive des data peut assurer un niveau de présence en fonction de la demande.

La maturité des usages connectés IRL (V), parce qu'ils simplifient le quotidien,  se consolide chaque jour tant du coté des clients que de leurs serviteurs. S'induit  un sentiment tribal , basé sur la confiance, la transparence et un état d'esprit (VI). L'outil digital facilite une osmose conviviale avec le client. Celui-ci se sent comme chez lui dans leCab avec le chauffeur, comme  entre paires d'une communauté. "Je ne te vend pas quelque chose, je te délivre l’expérience d'un service".

La réponse aux besoins de la vie courante urbaine IRL (VII), notamment les services à la personne, à  domicile, d'assistance ou de conciergerie est simplifiée et aboutie. Tandis que ces même besoins sont plus ou moins bien couverts par les opérateurs historiques. Et dans un contexte d'essor des plateformes de "crowdsomething" ( là aussi, impact du digital), de consommation collaborative, de participatif,  de peer to peer , de c to c, les gens plébiscitent la réponse sur mesure et privilégient la simplification (VIII).  
La libéralisation ou l'engouement pour la simplification des règles établies frappent les corporations trop sûres d'elles qui ne se réinventent plus et s’inquiètent de la désintermédiation des processus.

Enfin, condition essentielle au paradigme Uber:  le serviteur maîtrise et apporte son savoir faire et son outil de travail (IX):  BYO non pas Device mais Bring Your Own Toolbox (sa voiture, son vélo, sa trousse à outil,  ...) qu'il dédie pleinement au service (répondre au besoin) et à la relation client, bref à l'expérience client.

Ces conditions réunies, et les freins levés, qui ne manqueront pas de surgir et auxquels il faudra intelligemment répondre: réglementation, sécurité, corporatisme,  (  ...) ,  j'imagine très bien des opérateurs comme les banques, les assureurs générer de nouveaux leviers de croissance.  En s'impliquant dans cette industrie servicielle pour générer de nouveaux champs business, par exemple:  la couverture des nouveaux risques comme assurer les personnes à bord ou en relation, assurer le colis; la sécurisation des paiements,...


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François Verron

Je suis François Verron, consultant depuis plus de 15 ans dans le domaine digital. J'aide les entreprises et collectivités, à maitriser les pratiques numériques et leurs impacts sur leur organisation et leurs business.

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