L’expérience utilisateur, indicateur stratégique du SI

 

Trop souvent perçue par l’IT comme se limitant à l’ergonomie et au graphisme d’interface, l'expérience Utilisateur (User Experience) joue un rôle essentiel, notamment en termes de confiance numérique, de performance, d’engagement des collaborateurs pour une meilleure efficacité opérationnelle de l’entreprise ou de l’organisation,  pour son marché ou sa mission de service public. Dès lors, l’UX doit être considérée par la DSI comme un indicateur stratégique partagé et co construit avec l'ensemble des parties prenantes.

En somme, comprendre que  l'UX est un  levier de performance indispensable à la bonne valorisation du patrimoine numérique de l’organisation :

L’UX est le souvenir du ressenti d’une action

L’User eXperience (ou l’expérience utilisateur) est le ressenti global d’utilisation d’un outil, d’un service, d’une action qui se construit dans la réalisation d’un ensemble de tâches visant un objectif. C’est l’expérience vécue d’un usage, numérique ou pas, avec ou sans outils.

L’UX est un indicateur stratégique du SI

Cette expérience utilisateur est vécue en situation opérationnelle et laisse une trace mémorielle pour induire un sentiment de satisfaction dans l’usage. L’expérience utilisateur peut donc être bonne ou mauvaise. Surtout, elle est testable et mesurable et devient un indicateur de qualité du système d'information qui irrigue le quotidien des acteurs de l'organisation : métiers, fonction support, partenaires, clients ou usagers.

L’UX joue dans un écosystème qui peut s’étendre au-delà du SI de l’organisation

Elle peut donc être améliorée grâce à une démarche et des outils de Design UX qui impliquent les utilisateurs, les métiers et l’IT dans un travail itératif d’écoute, de créativité et de co-formalisation.
L’UX est encore trop souvent perçue par l’IT comme de l'habillage graphique et standardisé. C’est oublier qu’elle s’inscrit dans un cadre plus large, celui d’un parcours d’expérience qui commence et se termine bien au-delà des outils du SI, au-delà de la couverture fonctionnelle du SI. Elle induit un SI qui interagit avec d’autres SI et donc impliquent toutes les parties prenantes utilisatrices et décisionnaires.

L’UX comme démarche centrée utilisateur

L’UX est personnelle, intime, unique et subjective. On ne peut en préjuger seul. Il faut donc la travailler avec les utilisateurs. Si l’UX est subjective, l’UX Design est une démarche objective fondée sur la co-construction avec les utilisateurs. Il ne s’agit pas d’adresser le métier comme une partie prenante qui nous révélerait uniquement ses besoins fonctionnels dans un cahier des charges ; mais comme des utilisateurs porteurs d’une expérience utilisateur future qu’on est en train de construire. L'approche centrée utilisateur invite à enrichir la démarche de simplification des processus métier en les alignant sur l'écoute et le ressenti des utilisateurs. Et in fine, la garantie d'une grande fluidité dans les processus et dans la relation client ou usager !

L’UX , sous la responsabilité partagée de la DSI comme facteur de confiance numérique et de performance

La DSI gère un SI qui adresse 3 types d’expérience utilisateur :

• L’expérience usagers/clients
• L’expérience agent/collaborateur ou employés
• L’expérience chef de service/manager

Une interface de qualité induit une bonne utilisation. Une expérience de qualité nourrit l’engagement et la confiance dans le SI. La DSI lorsqu’elle retranscrit techniquement les exigences fonctionnelles des métiers doit se porter garante de la qualité de l’expérience d’utilisation des services. De plus, pour en arriver la, le bon UX design révèle une maturité certaine de coopération avec les métiers et les autres acteurs stratégiques.

L’UX comme risques de dépendance et d'isolement de la DSI ?

A négliger les enjeux de l'expérience utilisateur, la DSI prend des risques couteux :

•  Le risque du shadow IT, cette part du système d'information cachée et gourmand en ressources,  générateur d'infobésité et de complexité du SI : une expérience utilisateur pauvre incite les utilisateurs à basculer vers des outils qu’ils peuvent utiliser plus facilement pour travailler. Ils installent les outils avec lesquels ils se sentent le plus à l'aise...
• Le risque de méusage : en anticipant trop tardivement le niveau de maturité numérique des utilisateurs et en ne mettant pas en place une vigie continue sur les irritants dans les parcours des utilisateurs, la DSI se retrouve aveugle et dissonante avec une masse d'utilisateur. Livrés à eux-mêmes, faute d'un parcours en ligne mal conçu ou décalé vis à vis des attentes, ces utilisateurs finissent par utiliser les outils, bon an mal an,  en s'adaptant par contournements fastidieux, quitte à mal les pratiquer. Les utilisateurs s'en proclame expert dans la douleur et le plus souvent en pestant contre une DSI incapable de résoudre les dysfonctionnements technico fonctionnels. Souffrance de part et d'autres !
• Le risque de "vassalisation" à un éditeur qui néglige l’UX: le choix d’un éditeur est essentiel car il va conditionner le cadre opérationnel durablement. D’où l’importance d’opter pour un éditeur garantissant les standards d’utilisation.

Une mauvaise UX révélatrice d'une transversalité inopérante dans l'organisation.

Pour conclure, l’UX comme vecteur de performance et de qualité de vie dans le travail permet une économie sur les coûts et la valorisation du patrimoine numérique de l’organisation. Faire de l'UX un indicateur stratégique du SI implique une nouvelle posture dans la gouvernance du SI, qui ne doit plus être perçue comme le sanctuaire de la DSI mais au contraire comme une dynamique poreuse et coopérative entre les parties prenantes de l'UX : les métiers, la direction marketing, la direction des ressources humaines, ... et les partenaires. 



Article mis à jour et initialement publié en janvier 2021 sur le site Infothep.com