News Ticker

Menu
Previous
Next

Last bifurcations

customer experience

transformation digitale

Recent Posts

Rapid biblio : qui suis-je ? qu'est-ce que j'aime faire ? Et que je peux faire pour vous ?

mardi 19 juin 2018 / No Comments


François VERRON, consultantJe m'appelle François VERRON, j'ai l'âge de 1968. J'ai près de 20 ans d'expérience pro dont 15 dans le digital. Je suis consultant, blogger et veilleur, observateurs des usages à l'ère digitale.

J'ai suivi un parcours universitaire en Sciences Humaines (Sociologie, Sciences du jeu) mais aussi en Management de l’innovation (ESIEE). Et je ne cesse de me former (apprentissage permanent) : récemment par exemple, j’ai abordé la culture maker et fablab en suivant en part time un cursus hybride avec l’Institut Mines Telecom.

 J’ai débuté ma carrière professionnelle en tant que concepteur de dispositif d’apprentissage par le jeu (à la Villette, en 1994), puis je suis entré dans le digital par le design d’expérience utilisateur en intégrant le Studio Sqli (début des années 2000), à l’époque, précurseur des approches de conception en design UX et Permission Marketing, période qui m’a durablement façonné .
J’interviens depuis en tant que praticien et observateur sur les sujets de digitalisation de la proposition de valeur des entreprises du point de vue des utilisateurs finaux, des métiers et de la DSI, d’abord en tant que directeur conseil et planneur stratégique (en agence digitale) puis en tant que consultant expert (en cabinet conseil) et enfin en indépendant.

 Je me spécialise aujourd’hui sur 2 fronts de l’accélération digitale des entreprises et collectivités :

>>> celui de la culture et du sens de l’entreprise dans un monde digital avec la mise en place et l’animation d’une stratégie d’acculturation des collaborateurs et managers.

>>>le front de l’innovation business avec une démarche d’observation des usages et tendances, d’optimisation des offres et des parcours utilisateurs (finaux et métiers), pouvant aller jusqu’au design de nouvelles propositions de valeur.

Donc, 2 fronts stratégiques à l’âge digital: le « cultural shift » et « l’innovation business ». On peut suivre à ce propos mes partis pris et analyses sur ce blog, « Strat’market Place, un blog pour birfurquer » que j’alimente depuis 2009.

Ces 2 sujets vous intéresse aussi ? Parlons-en, contactez-moi ! Vous recherchez un soutien opérationnel, je peux vous aider.






Les enjeux de réinvention des plateformes centralisées qu'impose la blockchain. (seconde partie)

jeudi 11 janvier 2018 / No Comments
Le design de la confiance, chaine de valeur des plateformes centralisées à l'instar des GAFA.

Voici la seconde partie de la réflexion à propos de l'impact de la blockchain sur les plateformes centralisées. 
Je vous invite à consulter la première partie où j'explique pourquoi et comment, la blockchain renforce les plateformes centralisées (sic) en simplifiant leur chaine de valeur.


"Confiance à l'ère des plateformes, quelles garanties ?" (crédit image CNUM ). 
En résumé,  j'y développe l'idée selon laquelle les plateformes centralisées ne vont pas disparaitre et vont intégrer la technologie blockchain tout en restant centralisées. Car elles restent maitresses de l'ensemble des moments de vérités de la mise en relation. Ceux-ci font processus, celui du Design de la Confiance qu'on peut qualifier de chaine de valeur des plateformes centralisées. La transaction qui constituait une barrière à l'entrée de cette chaine de valeur tombe grâce à la blockchain. Ce qui va du coup pousser ces plateformes à se réinventer dans une certaine mesure, sans pour autant être court-circuitées...


Se réinventer pour faire face à 3 enjeux de la blockchain


En effet, avec la blockchain, le tiers de confiance centralisé va devoir répondre à trois enjeux et du coup se réinventer (sans pour autant se faire court-circuiter) : 

>Enjeu 1: le tiers de confiance doit davantage porter son effort sur la réassurance concernant l'accès et la qualité du produit ou service tandis qu'il n'a plus besoin de réassurer sur la transaction, devenue fluide car automatiquement authentifiée, celle-ci devenant un universel, un standard de pratique automatisée, un frein qui n'a plus besoin d'être levé puisqu'il n'a plus de raison d'être.Par exemple, la plateforme centralisée Le Boncoin pourrait très bien renforcer la confiance  via la mise en place  de contrat automatique basé sur la blockchain à la manière du protocole ETHERUM pour garantir la transaction (l'acheteur d'un objet est certifié automatiquement comme nouveau propriétaire dudit objet.)

>Enjeu 2 : en simplifiant et réassurant la transaction, on lève de nombreuses barrières, on facilite la mise en place de nouveaux services et nouvelles interactions dont vont pouvoir bénéficier ces plateformes centralisées. Je pense notamment à l'internet des objets (IOT market). Par exemple, proposer une sorte de portail d'activation à distance d'objets connectés comme une serrure partagée par pour aller récupérer son colis...Lire à ce propos l'éclairant article de William El Kaim à propos de l'impact de la blockchain sur les mobilités intelligentes.

>Enjeu 3 : capter la valeur (connaissance client) autrement que via la transaction devenue transparente. C'est d'ailleurs sur ce point essentiel que la blockchain peut exiger que ces plateformes centralisées se réinventent mais elles ne vont pas disparaitre pour autant. Elles vont devoir capter la valeur autrement, à partir d'un autre terreau, celui de la connaissance de l'expérience produit et de l'identité numérique du produit... Alors oui, la blockchain annonce sans doute une nouvelle ère. On parle de l'avénement de l'Internet de la Transaction qui suit l'ère de l'Internet de l'information. Il serait plus exacte de parler de l'Internet de l'Expérience (et de la réputation de l'expérience). 

Deux visions sur le futur des plateformes centralisées à l'ère de la blockchain


Ce qui m'amène pour terminer cette réflexion à formuler deux visions sur le futur des plateformes centralisées face à la technologie blockchain, l'une et l'autre pouvant se mixer.

>Scénario 1, dit du Grand méchant GAFA : Les plateformes exploitant le protocole blockchain vont se greffer comme moyen de transaction avec leur API sur les plateformes centralisées, à moins qu’elles ne se fassent acheter par les Géants du web ou tels champions numériques du CAC 40. Quoiqu'il en soit, la véritable valeur (visibilité et expérience) resteront entre les mains des plateformes centralisées. Les marques auront toujours l’occasion de se manifester dans ce qu’elles savent le mieux faire: se rendre visibles sur ces plateformes de marché et sur la capacité à faire converser  et interagir les utilisateurs sur les biens ou services, à les capter et les engager par l'expérience. Elles vont soigner la réputation de leur produit et l’expérience qu’il véhicule. Et elles devront continuer à dominer leur marché en guerroyant leur présence sur le terrain de jeu de l’audience et des conversations. Mais tout en affrontant, quitte à partager la valeur (payer comme au péage) avec les champions de ce terrain : les GAFA et leurs disciples qui possèdent les plateformes centralisées, machines à designer la chaine de confiance de bout en bout avec la Multitude (et où la technologie blockchain est un levier fort  de simplification, en  fluidifiant le maillon "transaction" de cette chaine de confiance).

>Scénario 2. dit du super "consomacteur" respecté : La blockchain pourrait permettre "d'anonymiser" une partie de l’identité numérique d’un demandeur et d’un offreur en ne mettant à disposition sur les plateformes centralisées que des métadonnées attachées aux avis et testimoniaux, retours d’expérience sur tel bien ou tel service. Ça serait une superbe évolution pour le mieux-être de l’utilisateur qui garderait la main sur l’intégrité de son identité numérique tout en certifiant que son avis est vérifié et caractérisé en le monnayant aux plateformes centralisées, à ses conditions. On serait dans une approche selfdata ou VRM (Vendor Relationship Management). Mieux que le RGPD ! ;) On aurait alors cohabitation de plateformes centralisées de marché, qui n’agrègeraient que la reputation d’un produit ou service via les avis « anonymisés » mais vérifiés avec les utilisateurs protégés derrière une identité numérique infalsifiable grâce à la blockchain. L'effet de contre pouvoir de la décentralisation ne se rapporterait plus du tout à des plateformes sanctuaires parce que décentralisées ou distribuées, tel qu'on a aimé voulu le croire ("ubériser uber"). Non,   cet effet de contre pouvoir  se rapporterait et ne concernerait directement que le maillon en bout de chaine, aka l'utilisateur final ! Dans cette optique, le GAFA, par exemple, Uber devra s'adapter en renonçant à une partie de ses revenus (comme déléguer à la source la fixation du prix d'une course et non plus l'imposer) en échange d'un service de confiance. Et donc, le GAFA ou cette plateforme centralisée continuerait à capter de la valeur client mais cette fois consentie et co-définie avec l'utilisateur final, qui du coup aura gagné en puissance (empowerment).




Et si, la blockchain renforçait les plateformes centralisées (sic) en simplifiant leur chaine de valeur ? (première partie)

/ No Comments
Résumé : les plateformes centralisées ne vont pas disparaitre et vont intégrer la technologie blockchain tout en restant centralisées. Car elles restent maitresses de l'ensemble des moments de vérités de la mise en relation. Ces moments constituent le Design de la Confiance, qu'on peut qualifier de chaine de valeur des plateformes centralisées. Alors oui, la transaction qui constituait une barrière à l'entrée de cette chaine de valeur tombe grâce à Blockchain. Ce qui va du coup pousser ces plateformes à se réinventer dans une certaine mesure, sans pour autant être court-circuitées...

"Confiance à l'ère des plateformes, quelles garanties ?" (crédit image CNUM ). Et qu'apporte la blockchain ? 


Je complète ici ma réflexion concernant la technologie blockchain et son impact sur la stratégie de marque et les plateformes centralisées (lire mon premier billet à ce propos). 

Je publie ce billet clairement à contre courant et qui porte sur un sujet que je trouve complexe... J'en prends le risque, en échange de votre bienveillance ;). 

Je vais procéder en 2 parties. 


Première partie : Et si, la blockchain renforçait les plateformes centralisées (sic) en simplifiant leur chaine de valeur ? 


Quand j'ai découvert blockchain en 2015, j'ai percuté qu'en permettant une sécurisation de la transaction sans nécessiter un tiers de confiance central, on allait voir fleurir des plateformes décentralisées, des anti Uber, etc. Qu'en levant le doute sur la transaction devenue transparente et infalsifiable, on allait avoir des plateformes de confiance 3.0 ! Et qu'on pouvait espérer que ce tiers de confiance centralisé (tel que Uber, Amazon, le Boncoin, Blablacar ou Priceminister, Airbnb,...) pourraient donc se faire court-circuiter au profit d'une plateforme distribuée ! Que c'était la fin annoncée du modèle centralisé, façon GAFA qui en est l'archétype. Et qu'un autre monde numérique (économique et politique) était possible, plus respectueux des utilisateurs que ceux-ci soient shoppers ou usagers! Car qui dit décentralisé, dit plus de transparence et davantage de contrôle sur les données personnelles par les utilisateurs eux même car protégés par la blockchain ! 

Et bien plutôt non que oui car je pense que la blockchain va renforcer les plateformes centralisées. Mais vont devoir aussi s'adapter. 

Je m'explique :


Le Design de la confiance comme chaine de valeur des plateformes centralisées 


Petit rappel sur les plateformes centralisées digitales : elles constituent et animent une place de marché par la mise en relation électronique entre une offre et une demande, quelle soit gratuite ou payante, à usage consumériste, citoyen, artistique, solidaire, peu importe. Il y a commande, livraison et utilisation d'un bien ou d'un service, le tout formant de l'engagement à la jouissance du service ou produit. Ce qu'on appelle l'expérience utilisateur. D'où l'intérêt des plateformes de marché dont le métier consiste précisément à mettre en relation, simplement, efficacement, en toute sécurité, une offre et une demande. Pour ce faire, ces plateformes ont construit leur proposition de valeur sur le design de la confiance. En échange, elles captent les données qu'elles enrichissent et revendent ensuite. Ce design de la confiance est un chemin parsemé de moments clés, les fameux moments de vérité. La transaction est un de ces moments de vérités mais n'est pas le seul. L'ensemble des moments de vérité auquel est confronté l'utilisateur, constitue la boucle de confiance qui fonde l'engagement final. 

En effet, que l'on soit en B2C ou C2C, B2B, la confiance se fonde aussi et surtout sur le bien ou le service que l'on vend ou échange, donc sur la réputation du produit, du service et de l'offreur notamment. Il y a donc la confiance dans la transaction mais aussi la confiance dans la qualité perçue du produit ou service. Blockchain réassure sur la première (la transaction) mais il faudra toujours une plateforme de marque et d'accréditation, de réputation des offreurs pour compléter la boucle de confiance. 
Pour la plateforme de services, Uber par exemple, le client a besoin d'être rassuré sur la qualité des véhicules, leur disponibilité et ponctualité et sur la sécurité et fiabilité de conduite des chauffeurs, sur le prix... De même, sur une plateforme ecommerce C2C ou B2C, l'acheteur aura toujours besoin de garanties de confiance quand à la crédibilité du vendeur (et pas seulement de l'authenticité du vendeur) et la qualité de son produit ( et pas seulement du paiement du produit). 

La reputation de l'offreur (vendeur, loueur,...) et la fiabilité du service ou produit sont précisément accrédités et centralisés par et sur les plateformes centralisées. Et je pense que ce type de plateforme ont la facilité pour le faire. Car c'est dans leur gène.

C'est dans leur gène car la proposition de valeur des plateformes centralisées est de construire et animer la confiance grâce:

> à une audience active de masse d'utilisateur (la fameuse masse critique) et une communauté vivante d'utilisateurs acheteurs qui conversent, discutent et donc font vivre l'offre et son degré de confiance. On parle de communautés de marque

>à leur capacité à rendre visible sur l'ensemble des canaux opportuns les notations et avis sur ces acheteurs quand à leur expérience d'achat notamment dans les moteurs de recherche et agrégateur d'avis thématiques. On parle de community management

> à "algoritmer" la relation client, plus personnelle, plus opportune, plus contextuelle, plus rapide, voire anticipatrice. On parle de Data driven et de responsive marketing.
In fine, ces plateformes centralisées, sont des designers de la confiance et se rémunèrent en vendant de la confiance (l'expérience vécue du service ou produit tout le long du parcours) contre nos données à partir desquelles elles puisent des revenus certes mais aussi des insights pour affiner leur propre offre. Ces plateformes construisent au final leur reputation de marque sur la confiance. Qui du Boncoin, qui d'Amazon marketplace, qui de Priceminister Rakuten, qui d'Uber, AirbnB, etc.


La blockchain finalement simplifie l'expérience d'achat pour le vendeur et l'acheteur et surtout in fine, fortifie plus encore la plateforme en renforçant son crédit de confiance.

Mais il est une autre qualité essentielle des plateformes centralisées et qui contribue aussi au design de la confiance : la trouvabilité du produit ou service . Cet attribut propre aux plateformes centralisées constitue un atout concurrentiel puissant contre les nouvelles plateformes dites décentralisées ou distribuées. Une nécessaire et vitale performance de visibilité de marque de la plateforme doit être garantie pour mettre en relation offreurs et acheteurs, et rendre visible les services ou bien offerts. Une plateforme distribuée et émergente peut difficilement rivaliser face à un GAFA ou une marque qui maitrise les rouages de l'expérience utilisateur, pour rendre visible la notoriété de ses biens et services ainsi que la reputation du vendeur (notation et avis).

Ainsi, la blockchain n'est qu'un outil de plus pour renforcer un des éléments de la boucle de
confiance : la fiabilité de la transaction. C'est un outil qui renforcera plus encore le GAFA comme la plateforme de marque c2c ou b2C, et b2b, et donc leur "autorité centrale".

En résumé, le design de la confiance se construit sur les moments de vérité pour l'utilisateur dans son parcours. La blockchain en sécurisant la transaction (la certification d'achat est réputée "par défaut de pleine confiance"), "supprime" en quelque sorte,  la transaction comme un des moments de vérités pour l'acheteur et le vendeur; mais les autres moments de vérité demeurent et fondent la décision d’engagement et la meilleure satisfaction client.

Ces autres moments de vérités sont :


> la prise de connaissance de la qualité de service ou du bien acheté (expérience d'achat + livraison + expérience produit + recommandation),

> la prise de connaissance de la réputation (notation) de l’offreur et/ou du loueur

> la visibilité, trouvabilité des biens et services et donc du portail qui les centralisent, à savoir la plateforme centrale, qui pour se faire doit s'animer en plateforme de marque sur les canaux numériques : indexation, publicité en temps réel personnalisée et contextualisées, data intelligence, storytelling ou brand content, expérience utilisateur exemplaire, vivacité d'une communauté de marque, aide à la vente et SAV intelligent (AI), intelligence multicanale, logistique des commandes, fiabilité technologique, ...bref tout l'arsenal de la guerre digitale.


Alors, oui, le design de la confiance a un coût : capter nos données en échange de la mise en relation entre une offre et une demande. La logique GAFA ne sera pas remise en cause par la blockchain. Au contraire, ces plateformes centralisées vont s'en trouver renforcées par la blockchain puisqu'elle simplifie le parcours d'achat en levant un frein majeur : le risque du mauvais payeur ou de "l'arnaqueur", selon que l'on se place du coté de l'offreur ou demandeur.


Vous êtes encore là ? Merci de m'avoir lu jusqu'ici ! Je suis conscient que je viens d'irriter quelques uns d'entre vous...(Moi, le premier en fait... c'est mon coté schizo...). Cependant, si ces plateformes centralisées ne vont pas disparaitre et au contraire se renforcer grâce à la blockchain, et donc ne pas forcément rebattre les cartes du pouvoir, elles vont devoir se réinventer dans cette guerre de la confiance. Sujet que j'aborde dans une seconde partie : Les enjeux de réinvention des plateformes centralisées qu'impose la blockchain.


Et si la carte de paiement devenait un amiibo ?

mardi 9 janvier 2018 / No Comments
Les Amiibo de Nintendo: pour débloquer des expériences exclusives


Que révèle le partenariat Kellogg's /Nintendo ? 


Les Amiibo sont des objets tangibles connectés que Nintendo déploient dans l’univers de ces jeux videos, sous la forme de figurine, d'autocollant NFC (Tag Power Amiibo) ou sous la forme de carte illustrée sans contact. Un Amiibo est donc un produit dérivé intelligent, qui fait le pont entre le réel et le virtuel avec le joueur, avec la communauté de joueurs, en permettant de débloquer des contenus exclusifs comme un nouveau niveau de jeu, des nouveaux pouvoirs pour votre personnage de jeu video préféré, ou de changer son apparence.
J’attendais depuis quelques temps qu’une marque exploite le potentiel des Amiibo à des fins marketing. Et bingo ! C’est bien ce que propose Kellogg's en partenariat avec Nintendo qui a le lancement aux USA d’une nouvelle gamme de céréales : la boite de céréales Amiibo, dans l’univers Mario. Il semble que la sortie effective était prévue le 11 décembre 2017 selon cette source. Et plus de précisions sur le dispositif : Cette boite de céréales est en fait un amiibo

lancement d'une boite de céréales Mario "amiibosée"


Folie du marketing, enfer de la consommation, intrusion publicitaire au petit dej, conditionnement des enfants (et leurs parents)  à plus d’écran et plus de sucre. Ok, j’ai tiqué aussi. Mais là, n’est pas mon sujet. Mon sujet est le potentiel d’usage de la technologie amiibo en tant que pattern marketing sur l’engagement, sur la fidélisation, sur l’extension de votre proposition de valeur dans votre marché. 

Et si vous amiibo'sez votre proposition de valeur ?


Prenons un métier, au hasard, la banque. Mais ca marche aussi avec le retail ou les transports. Ou encore, les télécom. Et si la carte de paiement, ou de fidélité ou de transport, ou simplement une app dans un smarphone, était un amiibo ?
Associée à une capacité d’identification et de transaction sécurisée (blockchain, smart contratcs du protocole ETHERUM), l'amiibo permettrait d’élargir les possibilités d’interaction, au delà du simple cumul de points et bons d’achat. Comme débloquer des expériences dans la vraie vie, au point de besoin des gens : services in situ, entertainment de proximité, etc.

Si on reprend l’exemple inspirant (malgré tout), du partenariats Kellogg's / Nintendo, il serait intéressant de projeter votre business dans cette recette : amiibo + moments de vie (du petit déjeuner) + communauté de fans autour de Mario. Outre la capacité à fédérer une communauté de clients, cette recette présuppose aussi que l'entreprise ait une capacité technologique (APIs et partage négociés des données) et  capacité culturelle (open innovation) pour élargir son écosystème en ouvrant la chaine de valeur. C’est à dire en la partageant avec des partenaires, pour l’aligner avec la fameuse journée (customer journey et expériences maps) des utilisateurs cibles.


 Si cela, vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter. Un beau sujet de Design Thinking à concrétiser dans une vraie proposition de valeur à viabiliser.

L'assureur instantané ou la situation du risque comme placement de produits

jeudi 27 juillet 2017 / No Comments
AXA Italia lance la première assurance instantanée, Al Volo, auprès d'une communauté d'utilisateurs fédérés sur une plateforme pour automobilistes TiAssisto24, dont elle est partenaire.

Pour l'instant limité à la couverture du risque, j'imagine bien une logique à terme de package de services contextualisés au voyage automobile auquel on peut souscrire en ligne instantanément, in situ, depuis son smartphone.
Comme le souligne Patrice Bernard sur son blog, AXA Italia s'appuie notamment sur l'insurtech Neosurance qui exploite la technologie d'intelligence artificielle pour pousser les services contextualisés in situ. Comprendre par là que c'est à partir de l'analyse des data issues de la situation vécue du "risque trajet en voiture" que l'on pourra adresser les besoins. La situation du risque qui fait expérience génère des besoins auquel des services opportuns vont répondre.

AXA italia branche sur sa plateforme communautaire d'automobilistes TiAssisto24 l'insurTech Neosurance pour pousser les services contextualisés in situ. 

Le risque comme expérience du temps réel


Si j'extrapole la logique de l'instantanéité dans le monde de l'assurance, il s'agit du point de vue de l'utilisateur de s'assurer au dernier moment, juste avant la prise de risque, ici le voyage en voiture, là le déménagement, ou bien un séjour en montagne. L'assureur quand à lui, s'ouvre la possibilité d'associer des services partenaires au contexte du risque de l'assuré.

Mais poursuivons l'extrapolation de cette logique de l'instantanéité : du point de vue client, on permettrait à celui-ci de s'assurer au moment de la déclaration du sinistre, c'est-à-dire une fois le risque avéré. S'ouvrirait la possibilité pour l'assureur d'une nouvelle forme de monétisation: la souscription rétroactive en quelque sorte. Ou formulé cyniquement : la monétisation de l'expérience du risque au service d'une meilleure expérience client.

L'assureur plutôt qu'un gestionnaire du risque et du calcul du risque évolue vers celui de fournisseur de services que la situation du risque suggère, le compagnon attentif et prévenant des moments de vie de ses clients. Il manipule les data non plus pour seulement calculer le coût du risque mais pour anticiper dans une situation précise une offre sur mesure : un package adapté de services personnalisés selon le contexte d'usage du risque.

Ainsi, le métier de l'assureur s'adapte et tire profit du contexte en temps réel. Le digital permet la gestion (anticipation, traitement, accompagnement) de la dimension spatio-temporelle en temps réel, ici le lieu immédiat du risque.

On aurait 2 dimensions dans l'assurance instantanée:

1.assurance instantanée: je prévois d'aller skier ce matin sur une piste (une piste noire), je m'assure instantanément : on me propose, outre l'assurance, des services locaux pour mieux profiter de mon séjour dans la station et sa région ...

2.assurance retroactive immédiate: si on extrapole après l'assurance instantanée, on aurait l'assurance immédiate a posteriori du risque: je viens de me casser une jambe, outre l'assurance de base (soins, rapatriement, ...), je m'assure  a posteri dans un laps de temps raisonnable, pour me faire rembourser mes réservations d'hôtel et/ou de matériel de location de ski et on me proposerait des services d'un kiné proche de chez moi et une sélection de services pour passer le temps durant ma convalescence par exemple.

On m'interpelle sur le rapport indemnisation/ primes d'assurance perçues par l'assureur. Comment s'y retrouverait -il ? Précisément : et si cette rétroaction immédiate était le moyen de capter un nouveau client enclin à la versatilité, sur certains besoins et contextes du risque ? Je ne suis pas assureur mais "digitaliste" et mon propos ici d'ouvrir les chakras, d'inciter à birfurquer  ;) Une Insurtech comme Lemonade par exemple, certes établi outre-atlantique, pourrait exploiter cette ficelle dans une logique de conquête exponentielle. En effet, la stratup facilite en ligne la résiliation et promet la souscription en instantanée.  En France, après la loi Hammon qui facilite la versatilité des assurés en simplifiant la résiliation, cette approche disruptive (instantanéité de souscription et prise en charge  + placement de services contextualisés au risque), peut trouver ses marques. De ce point de vue, la gestion immédiate du risque s'apparente à une place de marché qui met en relation un assuré/victime avec des prestataires opportuns et ciblés. Si le gagne-pain que constituent les primes pour l'assureur sont mangées par les indemnités  qu'il verse dans le cadre d'une assurance rétroactive (c'est à dire souscrite, une fois le risque avéré), l'assureur générerait néanmoins de nouveaux revenus dans la mise en relation avec  les prestataires dans la situation et l'expérience du risque.

Qu'en pensez-vous ?


L'assureur à l'âge digital devient responsif


L'assureur doit trouver de nouveaux gisement de valeur face à l'enjeu de la disparition du risque (par exemple, la voiture autonome qui réduit le risque d'accident) et face à l'enjeu de versatilité et d'immédiateté connectée que permet le digital, en réinventant son offre.

En exploitant 3 leviers stragégiques :

1.paiement à l'usage : par l'individualisation du risque (pay as you drive),

2.micro communauté d'expériences de vie : par la fédération autour de l'expérience des moments de vie (et donc le risque associé) d'une communauté de clients (comme la plateforme de conciergerie Assisteo24 dédiée au automobilistes).

3.responsive marketing : Et avec le cas inspirant Al Volo d'Axa Italie, par la valorisation des data contextuelles et du client permettant l'attention responsive que l'assuré exige dans son expérience du risque. Et pourquoi pas imaginer la valorisation de l'assurance instantanée en explorant les 2 dimensions évoquées ci-dessus.


Assisteo24 dédié aux automobilistes: s'appuyer sur une communauté non plus d'intérêt mais de moments de vie : le trajet en voiture 

Une transformation de fond pour s'appuyer sur un écosystème élargi calé sur l'expérience du risque


Cette initiative d'AXA Italia illustre la transformation qui s'opère avec la digitalisation du monde : on passe du modèle de l’assurance préventive à celui de l'assistance responsive. Où il s'agit de monétiser la prévention du risque non plus par la souscription préventive mais par l'achat ou l'adhésion On Demand d'une assistance qui tombe à point nommée : personnalisée, contextuelle et servicielle.

Mais cela suppose un travail de transformation de fond, qui touche à la fois à la culture, aux métiers et aux compétences. 

Et j'identifie au moins 3 gros chantiers opérationnels :

1.capacité à identifier et se brancher sur des plateformes de micro communautés, permissives et transparentes, réellement vivaces et animées par un community management qui aura su fédérer durablement autour d'un moment de vie, en s'appuyant sur l'écosystème local partenaire. Cela se traduit par une stratégie de marque forte qui emporte adhésion et légitimité...

2.ouvrir son écosystème d'entreprise à l'écosystème local : une stratégie de partenariat et monétisation par ou avec les partenaires associés au niveau local aura été mise en place : cartographie de l'écosystème, sélection et contractualisation, animation, accompagnement de ces derniers, notamment l'assistance à l'ouverture de ces derniers en plateforme APIsable, acculturation interne,...

3.la capacité  pour l'assureur à expérimenter, c'est-à-dire à  intégrer, soutenir et collaborer avec le monde des startups afin d'intégrer les métiers qu'il ne maitrise pas :  l'analyse des données clients par l'intelligence artificielle par exemple. Ce qui suppose au préalable une cartographie de l'écosystème des startups inspirantes et une démarche d'innovation ouverte effective et bienveillante...


Dans cette perspective, le Business Model et la proposition de valeur de l’assureur reposeraient  moins sur la logique mutualiste du risque partagé. Le gisement de valeur serait puisé davantage sur le placement de produits dans la situation d’expérience du risque. 


C'est le marketing de l'Expérience (évoqué dans cet autre billet).