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Disruption: de la vision produit à la vision d'expérience.

Métaphore du déni


Une fois n'est pas coutume, je vous propose un petit feedback sur un article éclairant  de Nicolas Colin (The Family) concernant le déni des entreprises face à la transition numérique.

L'expérience client est globale, la justesse de sa cohérence dépasse le stricte territoire fonctionnel ou métier de l'entreprise. Il faut imaginer l'expérience client à l'échelle de la filière, et même au delà.

Les disrupteurs d'une filière entrent par une douleur de l'expérience client pour capter une part de l'audience en prodiguant une réponse plus adéquate, simplifiée, personnalisée et qui va du coup, installer durablement ce nouvel entrant dans la chaine de valeur globale de la filière.
Cela commence par la désintermédiation dans le rapport BtC, puis ca va monter dans le BtB... 

Nicolas Colin décrit un effet d'aveuglement face à la disruption qu'on ne voit pas venir parce qu'on ne regarde pas à la bonne échelle : il faut scruter au delà du métier de son entreprise, vers l'écosystème global de sa filière voire des filières adjacentes.  La disruption de la chaine de valeur de la filière est progressive tandis qu'à chaque étape se voile d'une forme d'aveuglement des entreprises. Les réponses des disruptés sont souvent dans le déni, comprendre par là dans un rôle de suiveur ou en réaction à, avec retard... 

  • Le disrupteur va durablement remonter la chaine de valeur de la filière en partant d'abord des consommateurs finaux plus faciles à séduire parce que naturellement versatiles à l'heure du digital.
  • Les entreprises de cette filière ne s'en rendent pas compte dans l'immédiat ou avec retard car elles sont centrées sur leur métier de base, alors qu'elles auraient du s'ouvrir à l'ensemble des métiers de la filière...
  • et du coup,  ne pas anticiper la menace. 

Ce que j'en retiens : une entreprise se fait disrupter si elle campe dans une position de cavalier solitaire. La posture adéquate serait de se penser comme partie d'un écosystème (la filière voire, un ensemble de filières), si l'entreprise veut lutter efficacement dans la préservation de la valeur, et conserver une capacité de création de nouvelle forme de valeur (du coup, se disrupter elle-même). L'entreprise,  plutôt qu'avoir une vision produit, doit se projeter dans une vision d'expérience, qui suppose une approche plus globale et ouverte sur le monde d'expérience de ses clients.

Le mythe de la Caverne de Platon

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François Verron

Je suis François Verron, consultant depuis plus de 15 ans dans le domaine digital. J'aide les entreprises et collectivités, à maitriser les pratiques numériques et leurs impacts sur leur organisation et leurs business.

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