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La Blockchain réinterroge-t-elle l'expérience de marque ?

Vers une relation client forte et one 2 one désintermédiée

Petite réflexion à chaud sur la blockchain suite à l'interview de Vitalik Buterin sur sa vision d'Ethereum et des blockchains.
Le design de la confiance est le nerf de la guerre dans l'adoption d'un service : si une techno-outil comme la Blockchain impacte la manière de gérer la confiance alors oui, elle induira un atout concurrentiel sur l'adoption de tel service ou tel produit au détriment des autres, basés sur des systèmes centralisés : les GAFA mais aussi les marques et entreprises qui se calent sur leurs modèles.  Ceux-là construisent la relation de confiance à partir d'une réelle proposition de valeur et la personnalisation,  à partir de la connaissance de la multitude de clients usagers et enfin la fluidité d'accès ubiquitaire aux services en s'appuyant sur un écosystème de partenaires adéquat. Et in fine, designer l'expérience qui marque, qui fait marque pourrait-on dire . Ce qui fait l'adoption, c'est la sacro-sainte Expérience. La confiance se nourrit du vécu de l'expérience. Si Blockchain simplifie tout en la renforçant la relation de confiance, alors l'expérience en sera plus efficiente et donc plus concurrentielle. Et si, en plus, cette techno-outil porte en elle une autre manière de gérer la relation, elle devient politique, stratégique. Car, la blockchain plus qu'un outil ou un protocole transactionnel est un paradigme "désintermédié " du lien de confiance.  On passe à une distribution décentralisée et individualisée des services avec les "smart contracts" qu'évoque Vitalic Buterin. Si les entreprises et les marques se transforment aujourd'hui en plateformes ouvertes et écosystèmes, elles adoptent une logique centralisée en tant que tiers de confiance. Or,  la dynamique blockchain vient remettre en cause cette nouvelle posture très "gafanomique". La blockchain induit et milite pour une relation de confiance décentralisée.  C'est, quelque part casser la dynamique "think global and open / act local and personal" où sera privilégié alors davantage la relation qui se joue au niveau local et interpersonnel.  Je m'interroge du coup sur les stratégies communautaires, social media des marques confrontées à une relation peer to peer sans plateforme centralisée, sans kpi basé sur l'audience communautaire ... Je m'interroge donc sans avoir les réponses sur la posture de marque à l'heure de la relation "blockchainée" ... La blockchain façonnera la société, le rapport aux autres, aux choses, au monde. Quelque part, la blockchain est un nouvel internet dans un monde connecté de micro-relations. La blockchain favorise une écologie de la relation (c'est-à-dire selon l'instant, le lieu, la personne, l'objet, l'intention...) remettant en cause la marque en tant que plateforme sur le modèle des gafa, en tant que super intermédiaire tiers de confiance, en tant que super animateur d'une communauté de clients ? Car, avec le procédé blockchain, je peux avoir confiance sans avoir à connaitre l'autre, et cela change tout.
Bref, j'aboutis sans avoir de réponse à cette question : en quoi, blockchain réinterroge la relation client et la relation de marque étant donnée qu'elle simplifie et renforce la relation de confiance en supprimant tout intermédiaire ? Autrement dit, une marque peut-elle incarner quelque chose en étant esquivée de la relation client ? C'est ce que Blockchain supposerait...

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François Verron

Je suis François Verron, consultant depuis plus de 15 ans dans le domaine digital. J'aide les entreprises et collectivités, à maitriser les pratiques numériques et leurs impacts sur leur organisation et leurs business.

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