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La Poste s'appuie sur l'interface humaine pour connecter ses bureaux de poste .

Applications embarquées sur le terminal tactile de l'agent d'accueil postal


Après les facteurs connectés, La Poste connecte ses bureaux de poste. Plus exactement, elle exploite les terminaux tactiles (tablettes et phablettes ) pour sortir de la logique de guichet, rompre avec l'image de file d'attente et  réinventer la notion d'accueil. Une application embarquée sur la tablette ou le smartphone de l'agent d'accueil permet d'engager une relation plus humaine, plus conviviale, car support à l'échange avec l'usager. Pour guider, conseiller et mieux vendre.



Cette approche inverse la logique d'autonomisation de l'utilisateur dans son usage du digital, par exemple une borne en point de vente ou seul devant son desktop à la maison. Ici, l'interface c'est d’abord l'humain, équipé d'un outil numérique, et porteur de cette promesse : gagner du temps tout en gardant le face à face . On va avec cette initiative au delà de l'aide à la vente : le numérique vise la revalorisation de l'agent postal comme vecteur de confiance dans le service public de proximité.

Je crois beaucoup à cette logique d'animation de lieu par le numérique, ce que je nomme le #placemastering,  pour engager localement, pour réinventer la relation avec l'opérateur local et plus largement avec le commerçant de proximité (au sens large).
Extrapolons: et si La Poste généralise cet usage, on pourrait s'attendre à ce qu'il soit ensuite perçu et attendu par le public; et du coup, rendre moins timides les commerces de proximité à s'engager dans ces nouvelles pratiques.  On pourra s'attendre alors à ce que les usagers qui sont aussi des shoppers ( du moins pour les plus connectés d'entre eux) viennent aux bureaux de poste, équipés de leur propre phablette et smartphone pour "dealer " avec l'agent postal quelques coupons locaux ou quelques contenus à emporter (présentation produit enrichi, questionnaire, rdv, suivre son colis, ...). Et à terme, faire du bureau de Poste, un hyperlieu,  un hub local de services du quartier, comme une plateforme de valorisation de la commercialié locale et de services du quartier.  

 Ces nouvelles pratiques sont en test depuis février 2013 dans quelques bureaux de poste  de Paris (Chambre-de-Commerce, Popincourt et Orgues-de-Flandre). A voir et à suivre .

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François Verron

Je suis François Verron, consultant depuis plus de 15 ans dans le domaine digital. J'aide les entreprises et collectivités, à maitriser les pratiques numériques et leurs impacts sur leur organisation et leurs business.

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