Article paru dans sur le blog emarketinggarden

Le parcours client peut être décrit comme l'enchaînement de 5 processus: la découverte, l'évaluation, l'achat, l'usage et enfin le renouvellement (de votre voiture, de votre télévision, de votre mobile, de votre abonnement, etc.). C'est par mise en place progressive tout au long de ce parcours client que se joue la transformation recherchée: l'internaute décide de s'approprier tel produit ou service et payer son achat en ligne (ou hors ligne d'ailleurs).

Quelles sont les recettes pour mieux transformer à l'achat ? A mon sens, elles sont de 4 ordres:

1. Rassurer, mettre en confiance

2. Donner envie

3. Aider au choix

4. Inciter au passage à l’acte

J'inaugure cette réflexion par le premier volet : Rassurer, mettre en confiance. Il s'agit de rassurer sur la marque et le produit.

Quel internaute accepterait de dépenser son argent s’il n’accorde aucun crédit au vendeur ?

Quelques ingrédients permettent d'instaurer une relation qui saura rassurer de façon légitime l'internaute à s'ouvrir à votre site, à votre produit, à votre marque et de fait, l'encourager à aller plus loin dans cette relation. A mes yeux, la mise en confiance se joue sur plusieurs tableaux à la fois:

1. Sur l'ambiance générale du site:

  • Les attributs graphiques et fonctionnels font « professionnels »
  • L'ergonomie du site est optimale
  • La fluidité des éléments de l'interface participe à ce sentiment de réassurance.

2. Sur la réputation du vendeur: notoriété de la marque, avis des acheteurs sur le produit

  • Référencement de l’enseigne : jouez la transparence. Votre site doit être présent sur les sites spécialisés ( associations de consommateurs, label qualité comme Fia-net par exemple, etc...)
  • Notoriété du service et du produit :idéalement, votre produit a une bonne réputation, votre marque une très bonne visibilité. Une campagne d'installation de la marque ou de publicité sont des bons vecteurs.
  • Bouche à oreille, avis des experts, notations des internautes, tout ce qui participe à crédibiliser votre produit passe aussi par l'avis, la recommandation de votre "alternaute", et ce d'autant plus qu'il est lui même crédité positivement (logique Ebay par exemple).

3. Sur l’information qui vient à point nommé au bon endroit au bon moment:

  • Aides au choix : guidez l'internaute, poussez vos conseils en avant, mettez à disposition des outils de comparaison, donnez à voir ce produit.
  • Disponibilité du produit : l'indicateur en stock devient un standard.
  • Délais et coût de livraison : soyez clair sur ces aspects. On achète en connaissance de cause. La facture est sans surprise.
  • Proposer différents modes de paiement
  • Sécurisation de la transaction avec des partenaires fiables également et reconnus comme tels.
  • Politique de confidentialité et de réclamation : personnifier le SAV. Votre site n'est pas une machine.

Pour aller plus loin: sur la webcredibility : http://www.webcredibility.org/guidelines/

sur le persuasive design: L'interface persuasive, pilier de l'efficacité d'un site Web

Lire la suite, le deuxième volet de cette réflexion , "Donner envie" .