Le parcours client libéré !

"le parcours client out of the box "

Depuis quelques mois, je n'ai qu'un prisme en tête, celui du parcours client libéré. J'ai déjà approché cette notion à propos des nouvelles formes de fidélisation, notamment avec les technologies de reconnaissance in situ (les balises ibeacon par exemples).Mais cette libération concerne toute la chaîne d'expérience du parcours clients.

Au-delà du paradigme du phygital, du "commerce connecté et sans coutures" qu'on se rabâche (j'en fait partie, hein:) comme pour mieux se convaincre de gommer le e de E-commerce, je m’intéresse à une nouvelle étape qui caractérise le commerce ubiquitaire: la libération du parcours client ou d'achat au travers des formes concrètes:

De l'enregistrement anticipé de ses bagages
Air France invite ses passagers à enregistrer leurs bagages dans Paris dans un hangar éphémère situé aux Invalides. Le client n'est plus tenu par des cheminements balisés et imposés. Il gagne en souplesse. On pourrait même aller plus loin dans l'agilité en complétant ce dispositif du hangar éphémère. J' imagine bien un @uber ou @lecab proposer ce service en allant directement chez les gens avec un système de pesée connecté mobile, cautionné par AIR FRANCE, ou mieux par ADP, avec un conditionnement sécurisé et traçable d'un lot de bagages ( comme je l'avais évoqué ici) , dans le cadre d'un écosystème serviciel et experientiel de marque. Et du coup, permettre à la fois l'enregistrement à domicile, l'acheminement des bagages en zone portuaire de tri par le VTC, et bien entendu la dépose des voyageurs à l'aérogare. On pourrait prévoir le cheminement inverse à destination. Mais surtout, vis à vis des services existants de prise en charge des bagages à domicile, c'est profiter de l'agilité et la connectivité des réseaux de VTC (sur le prix, sur le timing, sur le maillage de présence...).

Du parcours libéré du citadin
L'application mobile Tan de la Semintan à Nantes permet au voyageur d'acheter et composter son ticket électronique, bien avant d'entrer dans la rame ou d'être présent à la station d'arrêt. L'usager peut en chemin sur la distance pédestre qui le mène au tram acheter et surtout valider son titre de transport. Un jour, peut-être, le parcours urbain dans le métro parisien sera-t-il libéré des portiques et autres barrières de validation des titres de transports ? ;).Si, si, j'ai bon espoir ! Le parcours du citadin se libère aussi à Paris, avec par exemple la solution de stationnement payant PayByPhone ( j'en parlais ici en 2009 ...), qui permet d'horodater son stationnement à la demande dans les quelques quartiers parisiens testés  .

De l'essayage à emporter
Autre exemple de libération du parcours d'achat: au Japon, une enseigne de vêtement GU du groupe Uniqlo proposait sur une période test de 2 semaines, à ses clients venus en magasin d'essayer les vêtements non pas dans une cabine d'essayage classique ou bardée de technologies mais tout simplement dehors, dans la rue, au restaurant, chez eux. De l'essayage à emporter en quelque sorte. Puis si le produit plaisait vraiment, le client pouvait l'acheter. Ou bien le rendre . Dans les deux cas, il devrait revenir en magasin. Mais pour aller jusqu'au bout de cette logique disruptive, ce que j'appelle la libération du parcours d'achat, il aurait été pertinent de permettre d'acheter le vêtement directement depuis son mobile sans nécessairement l'obliger à revenir en magasin. Ou faire, le cas échéant retourner directement l'article qui ne va pas depuis chez soi sans frais de retour, via le réseau had hoc. MAJ juin2017 : Amazon le propose avec AmazonprimeWardrobe .

De sa voiture comme box de livraison
Un constructeur automobile, Volvo teste un dispositif de point de livraison mobile intégré ("Roam Delivery" ) dans ses voitures. Il s'agit de libérer le parcours d'achat en permettant la livraison d'un colis où que l'on soit grâce à un GPS intégré dans le coffre de sa voiture !

Les exemples de nouveaux services connectés qui vont tous vers plus de simplicité, d'agilité pour le client mais aussi pour le commerçant cassent le parcours obligé en proposant de nouveaux chemins "out of the box", qui ne détournent pas mais au contraire maximisent la transformation en la simplifiant selon les contextes d'usage. Et surtout en investissant de nouveaux contextes d'usage ou de présence jusqu'alors hermétiques à la "customer journey" comme l'attestent ces exemples.

Deux derniers petits exemples pour la route :
Awearasolution, une solution d'épinglage des vêtements portés par les gens en rue.
Payplug, une solution de paiement mobile qui permet d'accepter la carte bancaire où que vous soyez.

Libérons-nous, pensons la consummer experience out of the box !