Les marques, commerçants et opérateurs de service seront "Responsive Ready" dans le monde ubimédia


Le Responsive Web Design est-il soluble dans la digitalisation du monde physique ? 


Dans le domaine de la conception d'interface, le "Responsive Web Design", qu'on appelle aussi « One Web » (un web unique lisible et ergonomique partout sur tout type d'écran), se voit opposer cette critique: comment garantir une expérience utilisateur réellement adaptée à chacun des contextes d'usage et de connexion si la marque, le marchand ou l'opérateur de service, se bornent à répliquer le même contenu, certes parfaitement ergonomique, mais qui n'exploite pas finement les caractéristiques du contexte et le background de l'utilisateur ?

Formulation :
Poser la question sur les limites du Responsive web design, c'est s'interroger sur la notion même de responsive et l'étendre au delà du web design et nous amener à une manière d'être, une posture, une attitude digitale pour la marque, le commerçant ou l'opérateur de service, lesquels doivent évoluer avec l'entrée dans l'ère de la digitalisation du monde physique. C'est la problématique que je souhaite ici développer avec vous.

  • Le responsive c'est quoi ?

J'ai voulu creuser la différence entre "answer" et "response" , et je comprends que la notion de responsive renvoie à la notion de réponse, non pas dans le sens, répondre à une question ( to reply to the answer), mais comme l'attitude qui aboutit à la réponse. Cela peut être un réflexe, une réaction à un moment donné, pour une situation donnée. Il y a un jeu mécanique, presque automatique voir instinctif, comme dire bonjour de la tête à ses collègues en passant alors qu'on est pressé, ou bien lorsque vous avez programmé votre réveil et qu'il se met à sonner à l'heure souhaitée (c'est la "response").On est dans un environnement, un système de captation qui réagit à un signal de manière naturelle, adaptée et opportune.

Le Responsive Web Design, en gros me rappelle la notion d'interface liquide d'il y a quelques années étendue à tous les écrans de l'époque et la promesse d'y afficher du contenu et service dans une ergonomie optimum quel que soit le type d'écran web utilisé. A l'époque, on parlait de résolution 800 par 600, 1024 par 768 et de compatibilité avec les seuls navigateurs desktop, ("souvenirs,souvenirs") ...

Le responsive web design : le contenu lisible partout quelque soit la taille de l'écran
"Responsive design, in the jargon of website developers, is a technique that optimizes the user experience and adapts the layout to the viewing audience." 
source : Digital for Real Life
... sauf qu'aujourd'hui les écrans sont devenus nomades et malins, et que le réel se parsème de plus en plus de capteurs et actionneurs, le rendant plus sensible que jamais aux caresses binaires de l'utilisateur via son, ses "devices" magiques. Un smartphone aujourd'hui, demain une paire de lunette façon Google glass, une montre connectée ou une prothèse intégrée dans notre chair, ...

Le smartphone et autres écrans plats sont au coeur de nos usages connectés, mais les nouveaux "écrans intelligents" vont quitter nos mains et se fondre en nous: 
Google glass, electronic coah, smart watch, ...



  • Le design digital s'en trouve du coup complexifié et deux réponses sont développées: 


  1. soit opter pour une conception d'interface universellement adaptable en fonction de l'usage de la cible. Mais peut on prendre le risque de la "platification" de l'expérience utilisateur dans son usage en se concentrant sur la seule élasticité graphique et de contenu de l'interface? Au moment où les experts de l'UX design parlent de designer les flux d'interaction...
  2.  L'autre voie est alors de générer une réponse adaptée, oui en tenant compte de l'usage du type d'écran utilisé mais surtout en appréhendant le plus justement possible le contexte de la situation où se réalise l'usage et des flux qui s'y jouent. Cette approche holistique sous-tend la démarche du Design de service et de l'interaction design telle que la décrit Peter Morville notamment.

Tout le réel se digitalise et génère des flux d'interaction complexes 
dans la chaîne de réalisation de l'usage

Le "Responsive Digital Design" comme approche holistique de la situation d'usage et l'expérience utilisateur


C'est en ce sens qu'il faut revendiquer l'approche de Responsive Web Design dans le domaine de la conception de service ou d'expériences utilisateurs avant de "simplement" penser en terme d'interface élastique (je mets de guillemets car cela n'a rien d'être simple ).

La réponse adaptée ad hoc à l'usage doit être précisément holistique en tenant compte des spécificités contextuelles, celles propres au support, celles inhérentes au moment, au lieu d'interaction et à l'histoire de l'utilisateur et surtout son besoin de l'instant, la technologie permettant de "matcher" ces caractéristiques ici et maintenant. Aujourd'hui, data contextualisées et data clients sont produites, diffusées, partagées et interprétées quasi instantanément par ces « devices intelligents». Mieux, ils sont capables de comprendre leur environnement de plus en plus finement et faire jouer ensemble les différentes data en entrées de façon efficace et pertinente .

Exemples pêle-mêle:
  • détecter l'entourage proche, ses amis, leurs traces via leur check-in...
  • pousser une offre contextualisée, des POI 
  • reconnaître un lieu déjà visité, 
  • déclencher des actions selon la météo locale, la date et l'heure;
  • tenir compte du mouvement et de la vitesse via un accéléromètre et un gyroscope embarqués; 
  • interpréter l'historique de navigation, l'historique du client via ses cartes de fidélité, via ses listes de souhaits, ses centres d’intérêts, ses communautés
  • ...

Les marques, commerçants et opérateurs de service seront Responsive Ready


  • "Content is king, customer is king".

En 2008, avec la révolution digitale qui a vu naître les réseaux sociaux, les marques simplement interactives à sens unique (web 1.0) sont devenues conversantes et à l'écoute (web 2.0) .

  • "Content, customer, context are king"

Aujourd'hui, l'essor des moyens d'interaction (smartphone,tablette, télévision connectée, objets communicants, domotique, voiture connectée, vêtements intelligents, mesure de soi, ...), l'essor des usages temps réel (alerte train, actualités en direct, couponing, check-in, conversation,...), avec le déploiement des réseaux de capteurs et déclencheurs (M2M et surtout M2C Machine to Consummers), reliés à une infrastructure autorisant le très haut débit et une puissance de calcul désormais déportée dans le cloud, nous propulsent dans une troisième ère d'internet, la révolution ubimédia, et offre une nouvelle capacité d'interaction fine avec le consommateur au point de besoin.

Pour réaliser leurs objectifs, marques, marchands ou fournisseurs de service vont devoir muter dans ce nouveau monde. En ce début du XXIeme siècle, ils vont devenir "Responsive". Autrement dit, exploiter le potentiel de la technologie digitale pour pousser des contenus et services pertinents adaptés au contexte de l'usage où se manifeste le point de besoin de l'utilisateur. 

  • "Be responsive ready"

Il ne s'agit pas que d'une question d'ergonomie et de zone cliquable à l'écran, il ne s'agit pas que d'assurer une continuité du service ou d'une processus d'achat ou de raconter une histoire transmédia d'un type d'écran à un autre selon le contexte d'usage.
Il s'agit d'assurer une présence au point de besoin, d'acquérir l'agilité et la réactivité à la demande in situ, bref devenir une marque, un marchand, un opérateur de service ubimédia, comme branchés à la topographie du réel, le terrain de jeu de l’expérience utilisateur. Et c'est même se doter de capacité prédictive à terme pour surprendre ou anticiper le consommateur ou usager avec ce qu'il espère, là et quand il espère.

Le desktop, la fenêtre ouverte dans mon navigateur web se sont métamorphosés : l'interface , c'est la rue, la voiture, le magasin, le musée, la où je suis, avec qui je suis. Le bouton de ma souris au survol d'un clic dans mon navigateur, c'est le code barre du produit que je scanne avec mon smarphone, ou le QR code que je flashe, ou bien encore l'item en réalité augmentée que mon oeil valide par clignement des paupières ou par commande orale. Je suis la souris via ces lunettes connectées de Google tandis que la boutique connectée où je me situe et son vendeur connecté également forment l'écosystème intelligent de la marque. Tout dans le réel digitalisé est potentiellement créateur et réceptacle de contenus et services. Du moins le consommateur, le fan, l'usager seront en attente de digital partout où ils seront, "on demand", personnalisé et contextualisé, qu'il soit dans une démarche planifiée, rationnelle ou au contraire totalement improvisée, impulsive, désirée.

Les dimensions du Responsive Ready


Les dispositifs de commerce connecté ou omni-commerce émergents (web to store, mobile to store, street to store, buy on line, pick off line,...) entrent dans cette posture responsive. Dans l'approche Responsive transposée au domaine marchand, il s'agit d'apporter une réponse adaptée à toutes les attentes du client mais surtout l'attente du moment, en phase avec le contexte de la demande de réponse, le contexte recouvrant un ensemble holistique et complexe de plusieurs dimensions.
  • Dimension hyper-locale : géolocalisation, mémoire du lieu, sensibilité du lieu via ses capteurs et actionneurs, socialisation du lieu (traces digitales déposées par ses pairs, conversations locales), offres commerciales et concurrentielles...
  • Dimension temporelle: immédiate, prédictive, synchrone, asynchrone, agile, programmée, bref, au bon moment
  • Dimension de l'écran, du device d'interaction : ses capteurs, ses actionneurs, ses fonctionnalités, son accessibilité, sa niveau de batterie, ses applications embarquées,...
  • Dimension fonctionnelle: proposer le service adéquat, par exemple la persistance de son panier d'achat...
  • Dimension CRM et datas personnelles : connaissance de l'historique de la relation du client (background client), se connecter à la bonne personne et être en phase avec ses attentes de l'instant, conditions d'accessibilité aux jeux de données
  • Dimension infrastructurelle des réseaux : le type de réseau et sa capacité connectique,
  • Dimension logistique, RH et organisationnelle (voir à ce titre l'excellente présentation de Digitas sur le Connected Commerce) avec notamment cette capacité pour une marque, un marchand, un fournisseur de service qui se distille, se dissémine au plus proche, on parle de fragmentation multicanale. 
  • La dimension éthique et juridique : si le permission marketing impose l'op-tin c'est-à-dire l'aval de l’utilisateur, quid d'un système capable de prévoir et surprendre ce même utilisateur, sans qu'il ait du coup pu donner son accord au préalable ? Quid par ailleurs de la transparence autour de l’exploitation des data par les utilisateurs dans cette logique de fusion des eCRM , Social CRM et les data produites par les utilisateurs eux-même (Self CRM, je reviendrais ici plus bas)...
  • Dimension politique : détournement de data et services sous forme de hacking du lieu, risque de discrimination dans l'accès aux usages liant lieu et data, risque d'insécurité et de bugs...
  • Enfin, la dimension culturelle et ergonomique des usages connectés: ne ne sommes pas tous encore des "super-utilisateurs" ...


En résumé, que l'on soit dans le domaine du commerce, de l'offre de service ou du branding, la posture "Responsive Ready" est à la fois user-centric et contextual-centric. Elle est donc cette capacité à mettre en synergie toutes ces dimensions pour apporter la « smart réponse ». Plus qu'une simple réponse, l'interaction devient "réaction adaptée et réactive", sur mesure, juste, personnalisée, personnelle, intime. Il ne s'agit plus seulement de pousser du contenu de la marque vers la cible sur tel écran pour interagir ou animer une conversation . Il s'agit de faire jouer une expérience construite à partir du contexte, du background de l'utilisateur par laquelle la marque se révélera comme une réponse attendue, souhaitée, empathique, en symbiose, amicale, complice, immédiate, ... autant qu'ergonomique. On peut parler d'hyperlieu ou d'écosystème du réel augmenté qui fait interface entre l'utilisateur et la marque.
L'expérience utilisateur performante (c'est-à-dire associant un résultat business et une valeur ajoutée d'usage) ne se fait pas depuis l'écran, mais émane du contexte du lieu de vie et de la connaissance de l'utilisateur. C'est l'écran qui doit s'adapter au contexte et pas seulement le contenu qui s'adapte à l'écran. Si on pousse la logique de ce raisonnement jusqu'au bout, on imagine la marque ou le commerçant façonner le réel, la rue, les lieux, le contexte en se faisant pourvoyeuse d'expériences in situ. Une forme de street marketing ou guerilla marketing, de gamification dans la réel avec du "digital  inside", une manière aussi de créer des magasins à forte capacité émotionnelle. Comme vient de l'illustrer la marque de luxe Burberry en créant un écrin lieu, véritable lieu écran qui concentre tout un ensemble d'usages connectés qui font sens et font la scène du spectacle.


« 
Ce magasin est l’incarnation physique de notre site web, 
le hub de tout ce qui fait l’essence de Burberry ”
source: TheSocialbureau

Illustrations du Responsive Ready dans le domaine marchand



  • Le vendeur augmenté gagne en agilité



Dans le retail sont mis à disposition du vendeur des outils d'aide à la vente qu'on pourrait qualifier de «responsive» (tablettes ou smartphone avec leur application adéquate). Séphora par exemple s'est démarqué en 2011 mettant à disposition des vendeuses un ipod bridé capable de résumer in situ et dans un temps de réponse très court le background de sa cliente via un scan de la carte de fidélité de celle-ci.

Ce dispositif n'est pas sans rappeler la solution captuvo de la société américaine Honneywell qui propose aux vendeurs un device d'aide à la vente. La aussi, il s'agit d'un ipod doté d'une coque permettant outre le scan de la carte de fidélité, de glisser une carte de crédit.

Quand le vendeur gagne en agilité : équiper le vendeur d'un outil intelligent capable d'anticiper les attentes de son client, à aisément identifier son historique d'achat
 et points fidélité et lui proposer une offre en conséquence

 Ces initiatives visent à capter l'attention du consommateur par un accompagnement réactif, empathique et personnalisé du vendeur. Il s'agit de retenir le shopper en magasin et ne pas lui laisser l'occasion d'aller voir ailleurs ... à commencer depuis son smartphone.

  • Le shopper autonome capté par le produit "cliquable"

Car le shopper est devenu autonome depuis l’avènement du web 2.0. Et aujourd'hui le smartphone accentue son autonomisation: il peut se passer du commercial. Je pense notamment aux usages et outils de showrooming comme la possibilité de scanner un produit en magasin. Stickybits par exemple fut une des premières solutions avant d'inspirer un Amazon . Les commerçants misent sur cette nouvelle aptitude du smart shopper en lui donnant les billes pour jouer "à faire ses courses" comme récemment le groupe Casino avec l'annonce du premier supermarché s'appuyant sur la technologie Near Field Communication.

La NFC responsive à souhait, technologie sans contact,  est prometteuse car elle tire partie des petites distances d'interaction. L'utilisateur frôle l'objet pour interagir. C'est véritablement le marketing des derniers centimètres où le monde physique fait littéralement interface. L'expérience utilisateur se nourrit de ces bouts de réel augmentés, ré-enchantés par le digital. Casino et d'autres ont bien compris le potentiel ludique et simple de la NFC et ne focalisent pas que sur la facilité de paiement. La NFC c'est aussi une multitude de micro-usages in situ, et de facto, enrichit la panoplie des outils Responsive Ready.

La promesse du NFC en grande surface ou comment faciliter l'expérience shopping tout en fidèlisant le shopper en le rendant dépendant à un ecosystème fermé de services .

  • Le magasin réactif à son voisinage et la présence de ses fans

Les mécaniques de geofencing vont rendre les magasins réactifs vis à vis de leurs clients les plus fidèles et favoriser le street to store (ou mobile to store). Le geofencing consiste à envoyer automatiquement sur le smartphone de l'utilisateur des offres géolocalisées sous la forme de notifications dès lors qu'il se situe à proximité d'une position prédéfinie. Plus besoin de se checker dans un lieu, le système sait que l'utilisateur est dans les parages et il aura donné son aval au préalable pour recevoir des alertes émanant de son enseigne préférée... La société californienne Placecast développe la technologie shopAlert depuis 2006, une pratique de "geographic marketing " qui a fait ses preuves en adressant des SMS géolocalisés, des notifications ciblées au sein d'un " virtual wallet", en croisant des data CRM et "situationels" (selon l'état du trafic, le temps qu'il fait, la pertinence du lieu).

"En associant des données CRM, démographiques, géographiques ou météorologiques, les marques peuvent envoyer des messages pertinents à des prospects pour de l'acquisition ou à leurs clients pour la fidélisation, par SMS, notifications ou au sein d'un portefeuille virtuel"
(source Petit web )
Les connected apps de Foursquare pourraient aussi démocratiser cette pratique Responsive à moins que Passbook d'Apple n'aille plus vite avec la masse d'utilisateurs d'iphone, en agrégeant les cartes de fidélité et bons de réduction du client . Une idée par exemple serait de proposer de "géofencer les listes de souhaits des clients ".

Sephora lance aux USA son application Passbook où le shopper 
pourra se voir proposer à proximité du magasin une offre ou une récompense. 
Il peut aussi offrir à un ami un coupon par passbook interposé...

  • Le Magasin widget qui vient aux consommateurs, les fameux flagship ou pop-up store

Le distributeur Delhaize a en 2011 déployés plusieurs "magasins virtuels" temporaires (sorte de widget physique) dans différents lieux à forte fréquentation en Belgique: gares, stations de métro, centre commerciaux,... Un hotspot wifi sur chaque cube déployé permettait au shopper en transit de passer commande en ligne sans souci de connexion. 

Les distributeurs en France s'y mettent depuis peu: Carrefour vient de lancer son propre magasin virtuel à Lyon tandis que Casino choisit une distillation plus fine sous forme d'affiche où chaque produit est pucé NFC. Le passant n'aura plus qu'à payer cette commande avec l'application compatible "mcasinoNFC".

Le marchand "responsive" investit les nouveaux carrefours d'audience du digital dans le monde physique et propose un raccourci vers ses courses à destination des personnes pressées. Un scann sur le produit référencé et le shopper peut soit décider d'aller chercher son panier dans le magasin de son choix (celui- de son domicile par exemple) ou bien se faire livrer. 

Cube DelhaizeDirect à la gare SNCB de Bruxelles


Enfin, deux "next bigs things" à horizon 3-7 ans, autour des data de la connaissance client vont enrichir la panoplie des outils Responsive dans le domaine du commerce et de la relation client .


  • User Generated Data et CRM prédictif 

Le Responsive est instantané et sera prédictif. Certains opérateurs, par exemple le comparateur de prix Decide.com, positionnent déjà leur offre sur ce marché du prédictif .A court terme, et à défaut d’être prédictif, l’idée est déjà de répondre le plus rapidement possible, en temps réel. A moyen et long terme, le commerce prédictif qui consiste à anticiper les besoins du consommateur pour "le surprendre avec ce qu'il espère » va se développer grâce à la synergie des 4 CRM : le CRM classique, l'eCRM classique, le social CRM et Self CRM .

Le Self CRM est émergeant et conditionne l'efficacité d'une démarche Responsive en ce sens où il s'appuie sur des données hyper personnalisées récentes et surtout en quasi temps réel. En effet, ces nouveaux usages portent sur la mesure de soi à l'aide de nouveaux capteurs (de la gamme Fitbit par exemple ou ceux de Nike+ avec son Nikefuel par exemple). Les utilisateurs produisent leurs propres données. On peut parler d'UGD, User Generated Data. Elles constituent un fabuleux trésor pour la connaissance client. J'avais évoqué ce sujet dans une précédente analyse sur l'opportunité du quantifield self pour les marques avec cette idée que les utilisateurs pourraient d'une certaine manière et dans un cadre juridique protecteur monnayer ces data. Mais pour l'heure, la politique de confidentialité d'un Fitbit ou d'un Nike exploitent ces data avec leurs partenaires sans contreparties si ce n'est vendre leurs capteurs et fournir des expériences servicielles au travers de leur PIMS (Personal Information Managment Services) un peu comme le font les banques avec le PFM (Personal Finance Management) proposant à leurs clients des outils pour gérer leur propres données bancaires. Ce monitoring des données personnelles s'applique pour l'instant aux données de santé et de sport et données bancaires. Mais on pourrait imaginer l'extension du Self CRM à d'autres domaines tels que le shopping, l'énergie, l'écologie ...

  • le Responsive SAV via les objets connectés 


 Le Responsive passera aussi par les objets connectés. Les produits vendus vont potentiellement tous devenir des objets intelligents et connectés au service de la marque à l'instar de la smartdrop d'Evian que j'ai décrit comme une nouvelle génération de widget . Le bureau d'ordinateur sur lequel on épinglait un widget est devenu la porte du réfrigérateur et donc potentiellement toute la maison. Et sous couvert de « Responsive SAV » (service après vente via les objets connectés), ces objets connectés seront aussi capables de transmettre des data sur les habitudes de consommation de l'utilisateur. Et du coup, lancer des alertes et autres sollicitations qui "tomberont à pic".

"La smartdrop" d'Evianune sorte de magnet connecté permettant depuis son réfrigérateur de passer commande de bouteilles d'eau par connexion WIFI, simplifiant de facto le processus d'achat en ligne

Et à échéance plus longue, j'imagine un écosystème de lieux connectés plaçant l'utilisateur au coeur de ce réseau où viendraient interagir ces marques, marchands et fournisseurs de service de manière responsive.

  • La marque comme nouvelle "fée du logis" sous les traits d'un avatar intelligent


La télévision connectée viendra aussi compléter le dispositif d'outils responsives en se transformant en une sorte de méta écran, pouvant à la fois habiller tout une façade d'une ambiance visuelle et sonore, afficher des informations contextuelles de la maison et des écosystèmes avoisinants (sorte de tableau de bord domestique), et bien entendu les programmes des chaines télévisées. Celles-ci seront amenées à modifier leur approche de contenu dans la logique responsive. Par exemple, en passant du système de vidéo à la demande à un système de suggestion de vidéo un peu comme le propose la startup Jolitv qui fonde son algorithme sur les préférences issues des réseaux sociaux du spectateur.

"La société NDS, repérée par Wired, a imaginé un prototype qui se rapproche de ce que pourrait être une télévision "responsive ready" : un mur du salon qui soit un immense écran divisible en portions qui changent de rôle en fonction de qui est devant ou du moment de la journée"
 (source:  A nos vies numériques.)

 La marque, le commerçant ou le fournisseur de service, pourraient du coup "s'immiscer" au sein de ce nouveau canal ubiquitaire domestique personnel, qui serait comme une entité holistique intelligente. Et la marque interagirait sous les traits bienveillants d'un avatar virtuel protéiforme, sorte de concierge personnalisé à domicile, omni présent, en tâche de fond, sur tous les écrans et capteurs-actionneurs de la maison et ceux plus personnels de l'utilisateur, sa voiture connectée, sa montre, ses lunettes, ses vêtements, ses puces sous cutanées... un peu comme Hal mais en moins inquiétant et plus discret, dont Siri d'Apple pourrait en être le signe annonciateur... La question de l'intégrité de l'utilisateur en tant que personne,  est dans ce scénario, clairement posée, soit parce que la marque, le marchand, le provider en prennent le contrôle, soit qu'un pure player d'un nouveau genre émerge et leur loue alors des espaces et fenêtres d'interaction. A moins que le super utilisateur reste le "maître de maison" via un arsenal juridique et politique bien inspiré, ou un peu de tout cela à la fois....

HAL, dans 2001 Odyssée de l'Espace (source wikipedia)


Et de la, entrevoir la possibilité d'un réseau d'hyperlieux reliant la maison devenue connectée, la rue connectée, les magasins connectés, les POI connectés, gares, tiers-lieux, espace de co-working, de "co-enjoying " etc... Entrevoir les possibilités de l'Intelligence Artificiel et de la "robotique marketing"... mais je ne m'étendrais pas sur cet horizon fantasmagorique, pour ne pas dire glissant ... !


Be Responsive Ready : à super utilisateurs, super marque, super retailer, super opérateur de service

Ok, vous êtres encore la ? :)

Pour conclure, cette posture "Responsive Ready" ne réinvente rien des fondements du marketing de la demande. L'offre ne déroge pas au principe de permission marketing, toujours centrée sur l'utilisateur dans une logique d'adhésion préalable de la cible. L'offre cependant devient la "smart response" qui fait interagir un super utilisateur avec les contextes d'usage devenus sensibles et réactifs. Le terrain de jeu s'est considérablement élargi. C'est un peu comme si une marque se dotait de supers pouvoirs à capacité protéiforme et ubiquitaire, pour rester en tâche de fond prête à surgir au moment opportun pour l’utilisateur, construisant une relation client en continue. La posture "responsive ready " par sa force holistique et agile dans ses manifestations, ses outils, ses impacts, permet de solutionner et réaliser les objectifs business tout en assouvissant pleinement des besoins, des attentes, dans la digitalisation du monde, la digitalisation des marchés, des entreprises, des lieux, des objets, des consommateurs eux-mêmes. Des solutions techniques intégrées telle que Placecast et d'autres (voir la vidéo ci-dessous) se mettent en place en même temps que des questionnements éthiques, politiques et réglementaires avec par exemple la démarche animée par l'agence britannique Ctrl-shift autour de la libéralisation des données personnelles et l'arrivée des PIMS (Personal Information Management services) ou Self-CRM …




La société américaine Progress Sofware propose une approche "Responsive ready"
 par exemple dans un aéroport






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